Teamleider Klantenservice

Functienaam: Teamleider Klantenservice

Omschrijving organisatie

De Nederlandse Energie Maatschappij is de grootste onafhankelijke en snelst groeiende energieleverancier binnen de Nederlandse markt. De Nederlandse Energie Maatschappij streeft ernaar de Nederlandse energiemarkt open te breken en kostenbesparing voor consumenten te realiseren. We zijn inmiddels uitgegroeid tot een top-5 speler in de markt. We hebben dit bereikt door significant prijsvoordeel te bieden voor nieuwe en bestaande klanten. Na jaren van sterke groei, richt de Nederlandse Energie Maatschappij zich meer op behoud van klanten door snelle en persoonlijke dienstverlening en bovendien de klantprocessen binnen de totale energiemarkt te vereenvoudigen. Hierdoor worden mogelijke overstapdrempels voor consumenten steeds meer weggenomen.

Omschrijving afdeling

De afdeling Klantenservice is een belangrijke pijler binnen de Nederlandse Energie Maatschappij. Deze afdeling behandelt alle binnenkomende Klantcontacten via telefoon, brief, mail en internet en zorgt ervoor dat alle vragen op verrassend snelle en enthousiaste wijze worden beantwoordt. De afdeling vormt een strategische pijler binnen de organisatie bij het bereiken van een hogere klantloyaliteit.

Functie

De Teamleider Klantenservice is verantwoordelijk voor een goede telefonische bereikbaarheid en korte doorlooptijden van klantvragen. Dit bereikt de teamleider door ervoor te zorgen dat de medewerkers in zijn team de vastgestelde resultaten behalen. Daarnaast zorgt de Teamleider ervoor dat klantvragen dusdanig goed worden beantwoord zodat herhaalcontact wordt voorkomen en klanttevredenheid blijft gewaarborgd. Dit alles wordt bereikt doordat de Teamleider zijn team goed organiseert, het kennisniveau en technieken bewaakt en de werkprocessen optimaliseert. De Teamleider wordt ondersteunt door twee senior medewerkers die de medewerkers ‘on-the-job’ bijstaan voor een snelle en juiste oplossing van klantvragen. Tevens dient het kennisniveau van de medewerkers op hoog niveau te zijn volgens de principes van first contact fix (FCF). Naast FCF is het doorontwikkelen van medewerkers richting 'multiskilled zijn' een belangrijk speerpunt. Om deze resultaten te behalen werkt de teamleider volgens het COPC besturingsmodel.

Positie in organisatie

De Teamleider rapporteert aan het Hoofd Klantenservice en geeft leiding aan de Medewerkers Klantenservice. Hij werkt intensief samen met de andere Teamleiders en de Coördinator Dagsturing om zo de capaciteit en kwaliteit van medewerkers af te stemmen op de klantvraag. Verder onderhoudt de Teamleider intensief contact met het team Bezetting Rapportage over het toekomstige en het te verwachte aanbod en verwerking. Ook onderhoudt hij contacten met de diverse afdelingen.

Toegevoegde waarde van de functie

De Teamleider Klantenservice  zorgt ervoor dat de medewerkers in staat worden gesteld om klantvragen/ klantwensen binnen een zo kort mogelijk tijd juist worden opgelost waarmee de loyaliteit van bestaande klanten wordt verhoogd. Dit draagt bij een sterke klantendatabase en daarmee de continuïteit van de organisatie.

De belangrijkste doelstellingen (KPI’s) waaraan de effectiviteit van de activiteiten kan worden afgemeten zijn:

-       Doorontwikkelen medewerkers en  systemen/processen.

-       Verbetering First line completion;

-       Verbetering First contact fix;

-       Reductie Average Handeling Time;

-       Reductie Doorlooptijden werkvoorraad;

-       Optimale telefonische bereikbaarheid d.m.v. gewenst servicelevel;

-       Zo hoog mogelijk percentage multiskilled team van medewerkers;

-       Verbetering productiviteit non-telefonie;

-       Zo hoog mogelijke klanttevredenheid en verbetering klantloyaliteit;

-       Reductie churn doormiddel van klantbehoud via optimale combinatie van service en kwantiteit;

-       Verlaging operationele kosten;

Alle doelstellingen worden zowel op team- en individuele basis gerapporteerd.

Kerntaken

-       Leiding geven aan Medewerkers Klantenservice;

-       Toezien op de ontwikkeling van de medewerkers door kennismaking, evaluatie- en exitgesprekken;

-       Signaleren van ontwikkeling van de belangrijkste KPI’s, afwijkingen op targets en hierop effectief reageren;

-       Verbetering efficiency;

-       Verbetering kwaliteit (FLC/FCF).

 
Competenties

 

Wat vragen wij?

-       Minimaal vijf jaar ervaring binnen een klantcontact omgeving;

-       Minimaal twee jaar ervaring binnen de energiebranche in een leidinggevende functie;

-       Minimaal HBO / WO  werk- en denkniveau;

-       Ervaren leidinggevende, die het vermogen tactisch te denken en te handelen, maar de operatie goed aanstuurt;

-       Aantoonbare affiniteit en ‘match’ met dynamische werkomgeving met korte communicatielijnen;

-       Aantoonbare ervaring met diverse systemen zoals CRM, ACD, QM;

-       Bewezen vaardigheden in het verbeteren van prestaties van een individu als teamvermogen;

-       Bekend met het COPC besturingsmodel.

-       Ervaring met MS Office, voornamelijk Excel.

 
Geïnteresseerd?

Stuur je motivatiebrief en CV op naar Tom Wolters (Recruiter - tomwolters@nlenergie.nl ). Voor vragen bel: 010-240 60 17.