Analyste Services Clients (H/F) Job in 8E Arrondissement 69008, Rhône Alps France
DIRECTION : DIRECTION CLIENT
REGION : Rhône Alpes
TYPE DE CONTRAT : CDI
STATUT : ETAM
A POURVOIR : Immédiatement
Référence : ASC/03/12
DOMEO, 540 salariés, est une filiale d’Homeserve (UK), acteur majeur sur le marché des services à l’habitat.
Véritable pionnier dans la conception et la commercialisation des contrats d’assistance d’urgence pour le domicile des Particuliers dans le domaine de la plomberie, de l’électricité, du gaz… DOMEO recherche pour accompagner son développement :
1 ANALYSTE SERVICES CLIENTS (H/F)
Description du poste
Rattaché(e) au Responsable de Production, vous contribuez à l’amélioration des performances commerciales, opérationnelles et de la qualité des Services Clients.
Vos missions s’articulent autour de quatre axes :
- Contribuer à la connaissance du cycle du business (prévision, suivi quantitatif et qualitatif de l’exécution, analyse des écarts prévision/réalisation) nécessaire à l’aide au pilotage ;
- Concilier l’amélioration des opérations et des processus internes dans un cadre axé sur les résultats dans une vision aussi bien transversale que métier ;
- Proposer et réaliser des analyses, faire des préconisations dans une logique d’aide à la décision ;
- Participer à l’administration fonctionnelle des outils notamment téléphoniques : vous assurez et optimisez le pilotage opérationnel efficace des campagnes d’appels sortants et entrants à travers l’outil téléphonique Avaya
Vos principales activités au cours du cycle du business seront les suivantes :
En pré-production :
- Proposer et définir avec le Responsable de Production des indicateurs de suivi de l’activité et de performance opérationnelle et/ou commerciale ;
- Aider le Responsable de Production à établir des prévisions et être garant de leur intégration dans l’outil dédié ;
- Rendre disponibles les données, et créer les rapports permettant de visualiser les dits indicateurs, en collaboration avec l’équipe BI (Business Intelligence) ;
En production :
- Accompagner les managers dans le pilotage de l’activité au quotidien et les aider à définir les priorités avec le Responsable de Production ;
- Optimiser la fluidité et la cohérence des opérations et des processus internes (les délais, les stocks, les coûts… associés) en réponse à l’expérience client ;
- Analyser les résultats quantitatifs et qualitatifs quotidiens, suivre les indicateurs de vigilance en vue d’assurer un monitoring en temps réel (déclenchement d’alertes et préconisations) ;
En post-production :
- Produire les résultats et mesurer les performances collectives et individuelles, opérationnelles et/ou commerciales ;
- Analyser les écarts prévision/réalisation en collaboration avec les analystes (contrôle de gestion, Marketing, Service Télémarketing) et assurer la capitalisation de l’expérience ;
- Assurer les remontées d’informations et faire des préconisations dans une logique d’aide à la décision.
Profil recherché :
- De formation supérieure Bac+ 2 (Statistiques, Econométrie, Informatique…),
- Vous justifiez d’une expérience réussie dans une unité de production (idéalement en centre de contact) et/ou vous avez un sens aigu de la relation client avec une expérience relative à la Fidélisation ou la Gestion des Réclamations,
- Vous maitrisez le Pack Office (Excel et Access…) et une connaissance des outils Business Object XI et SQL Serveur serait un plus.
- La connaissance des outils de Dialing (Avaya).
- Goût des chiffres et de l’analyse des données.
- Vous avez une bonne capacité d'analyse et de synthèse
- Autonomie, adaptabilité, rigueur et proactivité sont aussi des qualités attendues
Durée : CDI
Rémunération : 26K€ brut annuel + 15% de variable
Merci de transmettre CV et lettre de motivation
à l’attention de Ludovic ROMAINSTAL, chargé de recrutement en précisant la référence ASC/03/12