Chargé de Plannification

DIRECTION :

REGION : Rhône Alpes

TYPE DE CONTRAT : CDI

STATUT : ETAM


A POURVOIR : Immédiatement

 

Date de Diffusion : 26/03/2012

Référence : CPV/03/12

 

 

DOMEO, 540 salariés, est une filiale de HomeServe (UK), acteur majeur sur le marché des services à l'habitat.
Véritable pionnier dans la conception et la commercialisation des contrats d'assistance d'urgence pour le domicile des particuliers dans le domaine de la plomberie, de l'électricité, du gaz...

Pour accompagner son développement, Domeo recrute 2 Chargés de Planification  -  Vigie H/F (CDI).

 

2 CHARGES DE PLANIFICATION – VIGIE centres d'appels entrants (H/F)

 

Rattaché(e) au RESPONSABLE DE PRODUCTION vous êtes en charge de tous les aspects de planification et de vigilance des centres de contacts des Services Clients.

 

Missions

 

Pour tous les contacts téléphoniques (entrants et/ou sortants) vous visez l’adéquation entre le dimensionnement de nos équipes et les besoins de nos clients.

Pour ce faire, vous élaborez les planifications en conséquence, vous garantissez la production du plateau et vous en assurez le suivi avec une gestion optimisée des ressources en temps réel en respects aux valeurs des services clients et aux objectifs quantitatifs et qualitatifs. Enfin, vous restituez divers rapports et indicateurs de résultats dont vous assurez la fiabilité et en faites l’analyse dans un souci d’amélioration continue.

 

Cette mission comporte deux volets : Planification Vigie reposant sur une collaboration et communication efficaces notamment avec les responsables opérationnels des centres de contact.

 

Vos principales activités

1 -Mise en place / création de process et d’outils de planification et de vigie

 

2 – Planification

-          En fonction des inputs prévisionnels, réaliser des plans de charge hebdomadaires/mensuelles des mois M+1, M+2, +3 et avec une vue quotidienne et par créneau horaire ;

-          Etablir les prévisions de planification correspondantes en optimisant les ressources en personnel vis à vis du flux d'appels des clients (entrants et/ou sortants), du type de demandes et des compétences de chaque collaborateur afin d’atteindre les objectifs de qualité de service et de productivité ;

-          Alerter sur les écarts éventuels en préconisant des ajustements ;

-          Construire des scénarii de montée en charge ou de stratégie d'allocation des flux ;

-          Etablir/préconiser les modèles de routage (call flow) des flux entrants.

 

3 - Vigie / Pilote

-          Compte tenu des prévisions (d’appels entrants et/ou sortants), et fonction du planning, assurer une fonction de vigilance permanente de l’activité notamment en suivant les indicateurs en temps réel, gérant les flux et les affectant aux chargés de afin d’optimiser les capacités de traitement effectives des équipes ;

-          Suivre le comportement du client et de la courbe d'appels (historique de flux) ;

-          Valider au plus tôt le découpage quotidien des prévisions ;

 

Faire face au défi quotidien et, en raison de situations prévues et imprévues, apporter les ajustements nécessaires (modification d’horaires des chargés de clientèles, définition de la disponibilité, planification des activités  hors ligne…) voire implémenter de façon proactive des plans de contingence

 

Profil

 

-          De formation Bac + 2, vous êtes organisé(e), rigoureux (se) avec un sens aigüe de la qualité service, vous faites preuve d’une aisance dans le maniement des chiffres, et maîtrisez l’outil informatique (Excel (VBA) et idéalement Business Objects).

-          Vous connaissez des outils de type CMS Monitor AVAYA et la connaissance de HQ Optimum est un plus.

-          Vous justifiez d’une expérience réussie de 3 ans- 5 ans dans la planification et la vigie de Centre de contact.

 

-          Résistance au stress et à la pression.

-          Capacité de gérer efficacement les priorités et les changements de priorités.

-          Posséder les qualités suivantes : capacité à comprendre les enjeux du poste, capacité d’adaptation, autonomie, souci du détail, esprit d’initiative et flexibilité.

-          Posséder un excellent esprit d’équipe.

-          Faire preuve d’un très bon relationnel et être pédagogue.

-          Sensibilité aux aspects RH.

 

 

Durée : CDI

Rémunération : 26K€ + 15 %

Lieu de travail : DOMEO SA - 20, rue Edouard Rochet, 69008 LYON

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

              Si vous êtes intéressé(e), merci d’adresser votre candidature (CV et lettre de motivation)

à l’attention de Ludovic ROMAINSTAL à l’adresse candidature@domeo.fr

sous la référence CPV/03/12