Chef de projet Process service clients H/F Job in Levallois Perret 92300, Ile Of France France

Virgin Mobile France, nouvel opérateur mobile virtuel en France propose depuis le 3 avril 2006, une offre innovante, compétitive et surtout simple et sans piège.

Omer Telecom, joint venture entre les groupes Virgin et Carphone Warehouse, commercialise Virgin Mobile France et utilise le réseau Orange.

Virgin Mobile est membre de l'Association Française des Opérateurs Mobiles.

Pour offrir à nos clients un service excellent, à forte valeur ajoutée, ... et pas mal de plaisir, nous avons notre secret : nos équipes !!!

"Avec les bonnes personnes, on peut tout réaliser" Richard Branson

 

Missions :

Vous concevez et améliorez les process service clients afin de baisser le taux de contact / coût de traitement et de renforcer la satisfaction client.

 

Vous êtes responsable d’un ou plusieurs process métier (activation, process techniques, facturation…)

 

Optimiser les process service clients

-         Auditer régulièrement les process

-         Proposer et mettre en place les simplifications/améliorations

-         Analyser les impacts des évolutions de process sur le service clients (organisation, procédures, formation, connaissance)

-         Formaliser ces process dans la base de connaissance

-         Construire avec l'équipe Formation le dispositif formation permettant aux conseillers clientèle de s'approprier les nouvelles procédures

-         Coordonner les évolutions de process et leur implémentation avec les autres directions (commerce, marketing, SI)

-         S’assurer de la mise en œuvre effective des procédures sur site, organiser le suivi des connaissances en liaison avec les sites (quiz, etc.)

-         Mettre en place un processus de retour clients sur les process concernés

-         Analyse les indicateurs d'activité

Principaux indicateurs

-         Taux d'appels client sur les motifs de contacts liés à ces process

-         Durée de traitement

-         Satisfaction clients…

 

Profil :

De formation Marketing (Université, École de commerce ou d’ingénieur), vous possédez une expérience d’au moins 5 ans en gestion de projets, idéalement une double expérience dans le conseil et la relation clients. Une première expérience managériale réussie est nécessaire.

Vous aimez le travail en mode matriciel, êtes rigoureux et savez prendre du recul pour une vision globale des projets. Vous avez une orientation clients et un goût pour l’opérationnel.

Déplacements mensuels en France et à l’étranger à prévoir.

Pour postuler :  http://www.virginmobile-recrute.com/annonce.asp?an=856tri=7dcl=267